Comment travailler avec des types de personnalités différentes dans la science des animaux de laboratoire

Dans notre dernière série de webinaires éducatifs, “ Comment travailler avec des types de personnalités différentes : Comment survivre et prospérer”, les présentatrices Laura A. Conour, DVM, DACLAM, et Pamela Straeter, MS, RLATG, CMAR, CPIA, discutent de comment réussir à travailler avec différents types de personnalités dans le domaine de la science des animaux de laboratoire.

Il y aura des conflits sur le lieu de travail – c’est inévitable. En fait, vous rencontrerez probablement des “personnalités difficiles” partout où vous travaillerez. Straeter et Conour recommandent donc de changer de point de vue sur les personnes à la personnalité difficile. Comment ? Elles suggèrent de recadrer votre façon de penser. Au lieu de “personnalité difficile”, pensez “personnalité différente”. Ajuster votre point de vue peut vous aider à résoudre ces problèmes plus facilement.

Quelles sont les caractéristiques communes aux personnes ayant une personnalité dite difficile ?

Passer une minute avec une personne à la personnalité épuisante peut sembler durer des heures. Le simple fait d’évoquer une telle personne peut vous rendre tendu. Il faut plus d’énergie, de temps et d’attention pour s’adapter à cette personne. Alors, comment définir ce qui les rend si difficiles à côtoyer ?

1. Les autres les considèrent comme difficiles (et pas seulement vous).
2. Leur comportement négatif est constant et prévisible.
3. Elles sont souvent abrasives ou peu coopératives.
4. Ils ont tendance à ne pas savoir résoudre les problèmes et n’assument pas la responsabilité de leurs actes
5. Leur comportement est généralement disproportionné par rapport à la situation.

Si l’un des éléments de la liste ci-dessus vous interpelle, c’est tout à fait normal. La plupart des gens ont un jour ou l’autre affaire à quelqu’un de difficile. Mais la bonne nouvelle, c’est que vous pouvez apprendre à vous entendre avec eux.

La clé pour travailler avec un collègue “difficile” est la connaissance de soi. Conour et Straeter suggèrent que si vous avez un conflit avec quelqu’un de difficile, n’oubliez pas de vous regarder. Demandez-vous quel rôle je joue ici et si je réagis de manière excessive à un comportement ou à une situation. En fin de compte, il est impératif, dans toute relation interpersonnelle, d’assumer la responsabilité de balayer d’abord devant sa porte. Vous pouvez commencer à améliorer votre connaissance de vous-même en prenant le temps d’apprendre à connaître votre style de gestion des conflits.

Comprendre votre style de gestion des conflits

Selon Conour et Straeter, le premier pas vers une meilleure résolution des conflits sur le lieu de travail consiste à apprendre à connaître son style de gestion des conflits. Vous serez alors plus à même de comprendre les autres. Elles expliquent que lorsqu’un véritable conflit survient avec quelqu’un et que les émotions sont à fleur de peau, vous avez tendance à adopter le style de gestion des conflits qui vous convient le mieux. Malheureusement, celui avec lequel vous êtes le plus à l’aise n’est pas toujours le plus efficace.

Quels sont donc les différents styles de gestion des conflits ?

1. Le style compétitif
2. Le style évitant
3. Style d’accommodement
4. Style de collaboration
5. Style de compromis

1. Le style compétitif

Ce style de gestion compétitive des conflits est connu sous le nom de “requin”. Pour une personne qui adopte cette méthode, l’objectif ou la solution perçue à un problème est tout ce qui compte. Croyez-le ou non, ce style peut être utile dans les situations qui exigent une décision rapide. Mais il n’est pas le plus efficace pour développer des solutions à long terme. 

Caractéristiques du style compétitif :

• Accorde plus d’importance aux objectifs qu’aux relations
• Ignore parfois les opinions divergentes
• Parfois, il domine les autres pour atteindre ses objectifs

Défis :

• Intimide et réduit les autres au silence
• Les autres ne sont pas autorisés à partager leurs idées ou leurs contributions

Stratégies pour interagir avec un style concurrent :

La communication est essentielle lorsque vous interagissez avec quelqu’un qui utilise un style compétitif. Avant de vous engager dans la résolution d’un conflit, expliquez que votre autorité à prendre cette décision doit être reconnue et respectée. Expliquez également que les deux parties doivent accepter une décision avant d’aller de l’avant. 

2. Le style évitant

C’est l’opposé du style compétitif. Il est surnommé “style tortue” parce que les personnes qui l’adoptent ont tendance à se retirer à la vue d’un conflit, comme une tortue qui se cache dans sa carapace.  Il peut sembler impossible de travailler avec une personne qui fuit les problèmes. Mais n’ayez crainte, vous pouvez les faire sortir de leur carapace avec de l’entraînement.

Caractéristiques du style évitant :

• Évite la confrontation à tout prix, au détriment des relations
• Ignore délibérément les situations inconfortables
• Espère que le problème disparaîtra sans son intervention

Défis :

• Il n’apporte aucune contribution
• Les problèmes non traités s’enveniment
• La communication est limitée
• Les décisions sont prises unilatéralement

Stratégies d’interaction

L’idée fausse que l’on se fait d’une personne qui adopte cette approche est qu’elle ne se préoccupe tout simplement pas de la situation. Mais souvent, ce n’est pas le cas. Elle a simplement besoin d’être persuadée. Soyez donc patient lorsque vous l’amenez à sortir de sa coquille. Écoutez-les attentivement, faites de longues pauses, minimisez vos commentaires et soyez patient. Vous pourriez être agréablement surpris par ce que cette personne peut vous offrir une fois que vous l’aurez fait sortir de sa coquille.

3. Le style accommodant

Ce style donne la priorité à la relation plutôt qu’à l’issue d’un conflit. L’objectif d’une personne qui utilise ce style est de céder à l’autre partie et de maintenir une relation positive. On pense à tort qu’une personne qui utilise ce style est une mauviette. Mais il peut s’agir d’un style de gestion des conflits efficace dans la bonne situation. En particulier lorsque vous savez que vous avez tort. Ou lorsque la relation est plus importante que la résolution du conflit.

Caractéristiques :

• Valorise et préserve les relations plutôt que les objectifs
• Évite souvent le conflit et s’oppose au changement
• Ne s’affirme généralement pas

Défis :

• Joue souvent le rôle de martyr, de plaignant ou de saboteur
• Il est difficile de les amener à s’asseoir et à traiter les problèmes qui se posent

Stratégies d’interaction

La meilleure façon d’interagir avec une personne qui utilise cette approche est d’être très précis sur ce que vous attendez d’elle et sur les actions qu’elle doit entreprendre. Vous devez être ferme avec elle. Par exemple, essayez de dire : “Je sais que vous n’aimez pas faire de vagues, mais j’ai besoin que vous soyez plus direct avec moi au sujet de ce problème”.

4. Le style collaboratif

Une personne qui utilise le style collaboratif a tendance à considérer le conflit comme un problème à résoudre. Cette attitude de résolution des problèmes diminue les tensions et améliore les relations. Elle aborde un conflit en partant du principe que les deux parties ont raison. Elle écoute les idées des autres, fait preuve d’empathie et trouve un terrain d’entente. Cette approche est la meilleure pour obtenir des résultats durables et à long terme. Mais ce n’est pas toujours la meilleure approche en cas de contraintes de temps.

Caractéristiques : 

• Les relations et les objectifs ont la même valeur
• L’objectif est de trouver une solution créative qui satisfasse tout le monde
• L’objectif est une solution “gagnant-gagnant”

Défis : 

• Trop de temps à investir dans la résolution du problème
• Peut donner aux autres l’impression d’être exploités ou contraints d’adopter une solution “gagnant-gagnant”

Stratégies d’interaction :

Il est important de distinguer les questions non négociables des questions flexibles. Sinon, vous risquez de passer trop de temps à résoudre les problèmes. Dans l’ensemble, une communication ouverte et honnête fonctionne exceptionnellement bien avec cette méthode.

5. Le style compromis

Ce style met également l’accent sur la relation et l’issue du conflit. Ce mode de résolution des conflits accorde des avantages mutuels aux deux parties. Mais les deux parties renoncent également à quelque chose pour parvenir à un compromis. Ce qui en fait parfois un style perdant-perdant, en fonction du problème.

Caractéristiques :

• Gains mutuels pour les deux parties
• Les deux parties ne sont ni satisfaites ni contrariées

Défis : 

• Manque de créativité dans la recherche de solutions
• Incapacité à développer des objectifs à long terme
• Concessions constantes qui empêchent de véritables résolutions
• Le résultat se traduit souvent par de l’insatisfaction et du ressentiment 

Soyez proactif pour dépasser les personnalités difficiles

Maintenant que vous connaissez les cinq styles de gestion des conflits les plus courants, vous pouvez mieux gérer les conflits. L’un des moyens de faciliter les relations avec les personnalités difficiles consiste à établir de bonnes relations de manière proactive. L’idée est de partir du bon pied. Et soyons honnêtes : si vous parvenez à éviter un véritable conflit avec ce type de personne dès le départ, vous vous épargnerez bien des maux de tête à l’avenir.

La voie vers une approche proactive de la gestion des personnes difficiles passe par une bonne communication. Tout se résume à une communication professionnelle et efficace. N’oubliez pas que tout commence par l’établissement d’une relation de confiance et d’une relation de travail solide. Ainsi, lorsque des conflits surviennent avec une personne “difficile”, vous êtes mieux armé pour les gérer.

Améliorer les relations avec les personnalités dites difficiles en posant des questions

Si les choses se gâtent avec une personne à la personnalité problématique ou si son comportement n’est pas très coopératif, vous devriez vous poser quelques questions. Ces questions peuvent vous aider à mieux les comprendre.

1. Se sent-il sous-estimé ?
2. Ne veut-elle pas assumer ses responsabilités ?
3. Résistent-ils ou craignent-ils le changement ?
4. Ont-ils l’impression que leur travail est plus difficile aujourd’hui ?

Une fois que vous aurez répondu à ces questions, vous aurez plus d’empathie pour leur situation, ce qui devrait vous aider à traiter avec eux. Il peut être judicieux de leur poser des questions pour vous aider à les aider. Par exemple, demandez : “Comment cette situation pourrait-elle s’améliorer pour vous ? ”. Ou encore : “Comment suggérez-vous que nous abordions cette situation ?”

Traiter les conflits authentiques avant qu’ils ne s’enveniment

La meilleure façon de surmonter les conflits authentiques est de les aborder de front. Toutefois, Straeter et Conour ne recommandent pas de le faire sans préparation. Il est essentiel de s’assurer que l’on est calme et posé avant d’aborder les conflits. Conour et Straeter recommandent de faire ses devoirs au préalable, d’agir avec prudence et d’éviter les triangles lors de la résolution des conflits.

1. Faites vos devoirs avant d’aborder le conflit avec une personnalité difficile

Conour et Straeter suggèrent de bien se documenter avant de se réunir pour résoudre un problème. Il peut s’agir d’une situation émotionnelle, alors donnez-vous le temps de vous calmer avant de commencer. Et assurez-vous de tout mettre sur papier avant de commencer. Commencez par identifier les problèmes potentiels ou perçus. Ensuite, revenez sur ce qui s’est réellement passé. Réfléchissez aux questions que vous souhaitez poser et aux points que vous voulez soulever. N’oubliez pas que ces points et ces questions n’ont pas pour but de vous soulager ou de vous venger. L’intention doit être de résoudre le problème.

Ensuite, évaluez les problèmes, vos attentes et ce que vous pensez être les attentes des autres. Réfléchissez au style de gestion des conflits que vous devriez adopter pour travailler au mieux avec celui que vous pensez qu’ils utiliseront. Quelles sont les émotions en jeu ? Essayez de ne pas tenir compte des émotions passées.

Enfin, posez-vous la question suivante : cette personne me perçoit-elle comme un problème ou comme un obstacle ? Comment allez-vous gérer cela ? Le fait de coucher ces questions sur le papier vous aidera à donner plus de sens à vos pensées et à vos sentiments sur le sujet. Straeter et Conour recommandent d’utiliser ce que vous avez écrit comme référence pendant la conversation. Ainsi, vous ne manquerez aucun point crucial. De plus, si vous vous sentez émotif, vous pouvez vous référer à vos notes pour vous aider à rester sur la bonne voie.

2. Lorsque vous abordez le conflit, agissez avec prudence

Une fois que vous avez fait vos devoirs, il est temps d’affronter directement la personne compliquée. Tout d’abord, Conour et Straeter déconseillent vivement d’agir si l’autre personne montre des signes de colère. Lorsqu’une personne est en colère, un comportement rationnel ne permet pas de la comprendre. A contrario, si personne n’est pas en colère, vous pouvez agir en toute sécurité. N’oubliez pas d’être patient et de faire preuve de compassion, de pardon et de compromis, pour l’autre personne et pour vous-même. Suivez les conseils ci-dessous et vous serez sûr de réussir.

• Sachez reconnaître si et quand quelqu’un ou quelque chose vous pousse à bout sur le plan émotionnel.
• Comprenez le schéma d’action qui provoque cette réaction chez vous.
• Développez et répétez des actions alternatives pour gérer vos émotions et rester concentré sur votre tâche.
• Définir des attentes en matière de comportement acceptable.
• Rompre le schéma négatif en vous présentant avec un café ou un sourire.

Défendez vos intérêts, et non, cela ne veut pas dire se lever littéralement. Cela signifie qu’une fois que vous avez atteint un climat émotionnel acceptable et que la colère s’est dissipée, vous devez vous défendre avec confiance et calme. Faites comprendre à l’autre personne, par votre langage corporel, vos paroles prudentes et votre attitude générale, que vous voulez vraiment résoudre le problème. Ne vous battez pas et ne vous laissez pas marcher sur les pieds. Parlez franchement. Soyez bref, clair et allez droit au but. Expliquez quel est le problème et ce que vous voulez. C’est tout. Ne confondez pas le fait de parler franchement avec l’impolitesse ; vous devez toujours utiliser des mots gentils et un langage corporel réfléchi. Ne jouez pas au jeu des reproches. Soyez simplement direct.

N’oubliez pas non plus d’écouter. Après votre tour de parole, arrêtez-vous et écoutez la réponse de l’autre personne. Ensuite, clarifiez et résumez. Écouter patiemment et récapituler sont les outils les plus utiles de votre kit. Ils permettent à l’autre personne de savoir que vous vous intéressez également à ses intérêts.

3. Évitez toujours les triangles lorsque vous traitez avec une personne difficile

La création d’un triangle dans la résolution des conflits consiste à faire appel à une tierce personne pour confronter la personne avec laquelle vous avez un conflit au lieu de vous adresser à elle vous-même. Par exemple, si Johnny a un problème avec Sally, Johnny doit s’adresser à Sally. Si Johny adopte la stratégie de résolution des conflits en triangle, il soumettra le problème à une tierce personne, en lui demandant d’affronter Sally à sa place. Vous voyez la différence ? Conour et Straeter mettent en garde contre l’adoption du style triangulaire à tout prix !

Si quelqu’un vous demande de vous impliquer dans son conflit, ne le faites pas. Discutez plutôt avec lui des solutions possibles. Demandez-lui s’il a des suggestions de solution. Ou proposez-lui l’une de vos suggestions pour aider à faire avancer les choses. Si vous êtes leur manager, vous pouvez proposer de faciliter la conversation entre les deux personnes, mais ne parlez pas au nom de l’autre. Cela revient à s’impliquer dans un triangle, et ce n’est jamais une bonne idée.

Que faire lorsqu’une personne à la personnalité difficile ne veut pas céder sur un sujet ?

Et si vous aviez utilisé tous ces outils, fait vos devoirs et pratiqué la patience, la compassion et la gentillesse ? Mais si le conflit persiste, que faire ? Parfois, la meilleure chose à faire est d’arrêter.

Straeter et Conour disent que si cela se produit, prenez le temps de respirer. Faites une pause et éloignez-vous du problème. Réévaluez les comportements et les traits de personnalité auxquels vous avez affaire. Ensuite, regardez-vous. Prenez un moment et écoutez votre intuition, la voix silencieuse à l’intérieur de votre tête. Posez-vous la question suivante : dois-je adapter mon approche ? Dois-je cesser d’essayer de résoudre ce conflit aujourd’hui et recommencer plus tard ? Il n’y a rien de mal à accepter de faire une pause et d’aborder la solution plus tard. Parfois, une pause permet aux deux parties de se calmer et de concéder plus tard.

Après avoir fait tout ce qui était en votre pouvoir – réflexion personnelle, changement d’approche, pauses multiples – les choses devraient commencer à s’améliorer. Si vous faites preuve de diligence, vous devriez être en mesure de parvenir à une certaine forme de résolution des conflits. Mais il y a des exceptions. Parfois, quoi que vous fassiez, vous ne pouvez tout simplement pas résoudre le problème. Si vous en êtes au point où il semble n’y avoir aucune solution possible et qu’aucune des deux personnes n’est satisfaite, Straeter et Conour ont encore quelques conseils à vous donner.

Elles vous encouragent à ne pas éviter l’autre personne. Soyez aussi poli et respectueux que possible. Ne vous plaignez pas de l’interaction ou de la personne auprès de tout le monde. Essayez de chercher un confident, un mentor ou un collègue objectif pour obtenir des conseils impartiaux. Ils pourront peut-être vous aider à comprendre comment vous contribuez au conflit sans vous en rendre compte. Si les problèmes persistent, envisagez de faire appel à un médiateur tiers. Il peut être utile d’impliquer les RH ou la direction. Mais vous devriez vous abstenir de recourir à cette étape tant que vous n’avez pas essayé toutes les autres.

Bien entendu, si toutes les autres solutions échouent et que les problèmes persistent, vous devez vous demander s’il est impossible de continuer à travailler avec cette personne. Il se peut que vous deviez chercher un nouveau poste ou modifier les dispositions que vous avez prises dans le cadre de votre fonction actuelle. Toutefois, si les choses en arrivent là, ce n’est certainement pas une situation gagnant-gagnant. Mais, heureusement, vous pouvez aller de l’avant et tirer des leçons de cette expérience. N’oubliez pas que la résolution de conflits avec des personnes difficiles demande de la pratique. Soyez patient dans ce processus.

Évaluez le succès de vos solutions

Après avoir accompli tout le travail nécessaire pour parvenir à une solution, il est impératif de l’évaluer. Comment procéder ? Straeter et Conour recommandent de mesurer la solution d’un conflit en fonction du degré de satisfaction de chacune des parties. Ils recommandent également de définir la manière de l’évaluer avec l’autre personne. Par exemple, demandez-lui : “Comment pouvons-nous mesurer que nous avons tous les deux obtenu ce que nous voulions de cette solution ? ” 

Ensuite, assurez le suivi. Vérifiez que toutes les parties comprennent la solution, acceptent la nouvelle procédure, se mettent d’accord sur ce qui se passera en cas de succès et sont claires sur ce qui se passera à l’avenir.  

Faites confiance au processus et restez positif

N’oubliez pas que les compétences en matière de résolution de problèmes ne se développent pas du jour au lendemain. Vous devez y travailler. Et la pratique ne rend pas parfait. Mais elle peut vous aider à améliorer vos compétences en matière de gestion des conflits au fil du temps. Soyez patient avec vous-même alors que vous vous apprêtez à développer de meilleures compétences en matière de résolution de problèmes.